Iberia Airlines, il mancato rimborso e l’inefficienza dell’ufficio relazioni clienti

iberia_2.jpg
Ebbene! la mia vicenda con L’Iberia Airlines (iniziata qui) è giunta a questo stadio di evoluzione.
Quello che segue è quanto l’ufficio relazioni clienti di Iberia risponde alla raccomandata del mio avvocato:

” Subject: Código Expediente: xxxx-xxxxx fluido
Reply-To: relacionesclientes@iberia.com

Egregio Sig. BELLMAN, (leone francesco bellman, è il mio avvocato!)

La preghiamo trasmetta le nostre piú sentite scuse al Sig. FLUIDO, per il ritardo del volo IB3635 dello scorso 19 Giugno 2006 e per l’incidente avvenuto con il suo o bagaglio e per tutte le eventuali conseguenze che ne siano potute derivare.

In risposta alla Sua del 29/09/06 desideriamo informarla che La legge in vigore applicabile al Suo caso non responsabilizza il vettore dei danni indiretti occasionati per il ritardo del volo.Le compagnie aeree non possono assumere alcun costo per I servizi acquistati dal passeggero al di fuori di quanto contemplato dall’ambito dell’aviazione commerciale.Di conseguenza non ci è possibile il rimborso del costo del albergo di San Francisco e della conferenza.Dovrà chiedere il rimborso delle tratte non usate del biglieto alla Sua agenzia di viaggi dove ha fatto l’acquisto dello stesso.

Nel caso del ritardo nella consegna del bagaglio è necessario che si verifichi un danno obiettivo,la cui esistenza viene riscontrata e quantificata dalle fatture delle spese connesse al fatto di non aver potuto disporre degli oggetti personali contenuti nel bagaglio.Nel Suo caso non essendo le citate fatture in nostro possesso,La confermiamo comunque la nostra disponibilitá al pagamento, senza necessitá di presentare fatture giustificative, del nostro massimale giornaliero offerto ai passeggeri per spese nei casi di un ritardo della consegna di un bagaglio. Questo importo, calcolato per dieci giorni corrisponde a 557,30 EUR.

Rimaniamo in attesa del Suo cortese riscontro con l’accettazione del suddetto importo per cosí poter procedere all’invio del corrispettivo assegno.Le ricordiamo che, per inviare l’assegno indispensabile che ci spedisca(con il numero della pratica = xxxx-xxxx) il numero di un documento d’identitá, il telefono e l’indirizzo completo di FLUIDO: via, numero civico, CAP, cittá, paese.

Le reiteriamo le nostre scuse e cogliamo l’occasione per porgerLe distinti saluti.

IBERIA
UFFICIO RELAZIONI CLIENTI “

Preciso che l’importo che mi vogliono rimborsare rappresenta circa 1/5 di quello che io ho speso per la mia trasferta (meglio! quella che sarebbe dovuta essere la mia trasferta!)

Nel frattempo l’agenzia di viaggio presso cui ho acquistato i biglietti ha dimostrato massima disponibilità nel portare avanti la pratica di rimborso.

Ma il punto è un altro.

Secondo voi la risposta della compagnia aerea, giunta dopo 4 mesi e una raccomandata spedita dal mio avvocato, è soddisfacente?

Riuscirò ad avere il rimborso dei biglietti attraverso l’agenzia di viaggio?

E le spese legali?

Vado avanti e intento un’azione legale o mi fermo qui?

23 Responses to “Iberia Airlines, il mancato rimborso e l’inefficienza dell’ufficio relazioni clienti”

  1. iabicus Says:

    non mollare

  2. spery Says:

    vai avanti, cosa faremo senza la nostra telenovela spagnola preferita😛

  3. partagas Says:

    caro fluido,
    la situazione è a dir poco sconcertante! penso che più andrai avanti più questa tragi/comica dimostrerà quanto iberia sia un’azienda pachiderma con relazioni personali e servizi preistorici.
    purtroppo di voli organizzati e “subiti” con iberia ne ho avuti abbastanza dovendo, tempo fa, visitare spesso clienti spagnoli e portoghesi. ovviamente i tempi ristretti non permettevano grandi flessibilità e, detto chiaramente, le “piccole” faide tra personale di terra e quello di volo hanno spesso precluso il non solo, che dovrebbe essere normale, rispetto delle tabelle orarie.
    questo senza voler aggiungere le multiple difficoltà createmi per il lavoro.
    in bocca al lupo! di frustazioni ne incontrerai sicuramente, ma… i principi sono principi!!!
    tienici aggiornati.
    (chissà se un giorno avremo gli stessi problemi anche con le autostrade!!!)

  4. Pier Luca Says:

    I principi di “customer satisFUCKtion” sono perfettamente applicati in una molteplicità di settori e nazioni. Nel nostro caso, immagino, lo sconforto è duplice; sia di natura personale che professionale. Coraggio.
    Un abbraccio.
    Pier Luca Santoro

  5. Alice Avallone Says:

    beh, però le carte sono splendide😉

  6. unoalgiorno Says:

    Io eviterei l’azione legale. Mi sono sentita dire la cifra dal mio avvocato un paio di anni fa… proibitiva!!!

  7. lorena vera Says:

    me ha sucedido lo mismo que ud el pasado 28 de julio y e enviado una carta a las oficinas de iberia al servicio al cliente esperando el reembolso que me han dicho que recibiria al enviar las facturas de lo gastado y hasta ahora no recibo ninguna respuesta yo no quiero que esto se quede asi porque yo la pase muy mal con mi familia. Espero que nos resuelvan esto a ambos . Y por lo que a mi respecta no viajare mas por Iberia.

  8. alberto Says:

    che dire… a me è successo questo maggio scorso una cosa analoga…
    dovevo partire da Venezia per Portorico per una crociaera di 7 giorni… ebbene .. l’aereo da Venezia per Madrid è partito con 5 ore di ritardo per un problema della batteria dell’aereo..siamo arrivati a Madrid e abbiamo perso la coincidenza.. quindi abbiamo dovuto sostare una notte a spese della compagnia aerea e ripartire il giorno dopo.. purtroppo la nave era gia partita e a nostre spese abbiamo dovuto prendere il primo aereo per la seconda isola da visitare con la nave ( se fossimo andati alla prima isola saremmo arrivati che la nave era gia ripartita), pernottare sempre a nostre spese e aspettare il mattino seguente che arrivasse la nave per imbarcarci… arrivato in italia abbiamo mandato una raccomandata dalla nostra agenzia di viaggi per chiedere il rimborso delle spese sostenute la ..
    non mi hanno mai risposto, ho provato a telefonare piu volte in Spagna ma non trovavo nessuno che potesse rispondermi, mi chiedevano sempre il numero di pratica .. che chiaramente non potevo avere perche non so neanche se hanno aperto una pratica..
    chi puo darmi consigli sugerimenti e quant altro per cortesia mi contatti..l’avvocato mi ha detto che se vado in causa ci rimetto e basta perche devo sostenere io le spese del mio legale…. mi sento truffato di brutto.. se fossimo in tanti potremmo fardi sentire e provarle tutte.. anche con striscia la notizia o associazione consumatori ecc.. fatemi sapere grazie.. e auguri a chi ha avuto stesse sventure

    albertodeotto@libero.it

  9. francesco Says:

    caro Alberto, per quanto riguarda la tua situazione avresti dovuto incidere di piu su Iberia a Madrid e richiedere il rimborso per il disagio subito per i ritardi che si aggisa su 50 € all’ora con dei massimali di 250 per passeggero. le cifre variano da compagnia a compagnia. con quello forse avresti coperto almeno parte delle spese. la pratica di reclamo la dovevi aprire tu ma avendo dormito in albergo a spese della compagnia devi rifarti a quella situazione nelle segnalazioni e lettere. non so se dopo mesi ti prendono in considerazione perche ci sono dei limiti di tempo per la presentazione dei reclami.
    ciao

  10. Giovanna Says:

    Mi trovo costretta a segnalare a chi di dovere lo sconcertante comportamento tenuto dalla signora che stamattina, ed esattamente alle 7,10, copriva il turno alla Biglietteria, scalo Fco dell’areoporto di Fiumicino.
    Diversamente dalle sue colleghe del ceck In, gentilissime, cordiali e scrupolose, la signora della Biglietteria, invece, è stata, con me e mio fratello, estremamente maleducata. Nonostante fossimo in due è stato impossibile avere un dialogo con lei perché non ci ha degnato neanche di uno sguardo e parlava del problema che le rappresentavamo solamente con al sua collega. Anche se fossimo presenti non ci ha mai guardato, non ci ha mai degnato di una parola gentile e non ci ha mai messo a nostro agio.
    Dispiace esprimere simili commenti ma lo ritengo necessario e doveroso perchè, ripeto, il resto del personale si è dimostrato impeccabile

  11. daniela Says:

    ciao a tutti…pensavo di essere impazzita solo io con questa ..si puo’ chiamare compagnia aerea? Io e il mio ragazzo siamo partiti a dicembre x 2 mesi in messico e ci hanno cancellato i voli sia dell’andata sia della partenza e vi diro’ di piu’ ci hanno lasciato senza pernottamento e pasti e la cancellazione e’ avventuta sempre solo 1 ora prima della effettiva partenza! Io non ho parole! a parte che non volero’ piu’ con questa compagnia mi associo a chi eventualmente vuole procedere anche con programmi di enunciazione…E’ UNA VERGOGNA!!!

  12. alberto Says:

    io sto ancora aspettando una risposta… sono partito a fine maggio 2006, oggi è il 12 marzo 2007… chiamati in Spagna decine di volte io personalmente e altre volte la mia agenzia di viaggi… tutto tace… complimenti agli spagnoli… la Spagna è bella e merita di essere visitata.. gli spagnoli meritano ben altro che gentilezza e quant altro…

  13. Rino Says:

    Ciao Alberto. Chi ti scrive lavora per il Customer Relation di una compagnia aerea italiana che non sto qui a specificare. Il nostro non è sicuramente un lavoro semplice come sicuramente potrai convenire. Talvolta per fornire una risposta ad un passeggero passano davvero molti mesi e questo non per incuranza o superficialità ma per la grande mole di lavoro che lascio a te immaginare. Non voglio difendere i colleghi spagnoli ma, normative alla mano, posso garantirti che nessun rimborso è dovuto in caso di ritardo di un volo (CE 261/04 ). Se, a causa di un ritardo, si perde la coincidenza , la compagnia deve garantire la massima assistenza e riproteggere il passeggero sul primo volo disponibile per la destinazione finale riportata sul contratto di trasporto. Tutte le spese di pernottamento sono a totale carico della compagnia che provvederà alla sistemazione in hotel. Nel caso tu abbia sostenuto delle spese documentabili invia gli scontrini alla compagnia Iberia. Ovviamente purtroppo il danno consequenziale non è contemplato e le compagnie agiscono in sede stragiudiziale e quindi le spese legali , se non si arriva in sede di giudizio con una citazione, sono a totale carico del passeggero, Per la ritardata consegna del bagaglio , ovviamente bisogna aprire immediatamente il Rapporto di Irregolarità bagaglio al Lost and Found in aeroporto . In caso di spese di prima necessità bisogna conservare tutti gli scontrini e inviarli alla compagnia. Attualmente , per quanto riguarda l’Italia , il rimborso si aggira intorno ai 52 euro al giorno ( previa presentazione del biglietto aereo , carta di imbarco, scontrino bagaglio , PIR e scontrini.d’acquisto…)
    Purtroppo il danno subito in conseguenza del ritardo del volo purtroppo non è contemplato dalle Normative vigenti. Spero di esserti sto d’aiuto. In bocca al lupo. Rino

  14. MONICA Says:

    Per piacere qualcuno di voi avete i numero de iberia non 199101191 ma degli ufficio che debo chiedere un pago per piecere grazie……O(

  15. FRANCESCO Says:

    è una vergogna sono riusciti a perdermi la valigia a barcellona, contenente vestiti e oggetti di valore molto + superabili dei 500 e passa euro. farò causa anchio all’agenzia e chiederò anche io il rimborso…. anche tu non mollare….

  16. francesca Says:

    SIAMO 6 RAGAZZI E IL 21/07/07 siamo arrivati a Barcellona con circa 2 ore di ritardo(dopo che l’Iberia ci aveva cambiato operativo e ci aveva fatto volare con la Click Air) e aspettando i nostri bagagli inutilmente per più di un’ora ci siamo sentiti dire ,ovviamente in lingua spagnola perchè parlavano solo quella e poco poco inglese,che i nostri bagagli non si sapeva dove fossero!!!!!!!!!!!
    180 PERSONE SENZA BAGAGLI!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!NON VI DICO LE PERIPEZIE PER RIAVERLE!!!!VACANZE ROVINATE!!!!!!!!!dal sabato 3 valigie su 6 x fortuna sono arrivate la domenica, 2 il martedì e 1 siamo dovuti andare a recuperarla giovedì in aereoporto a Barcellona perchè non si sapeva se avrebbe fatto in tempo ad arrivare in hotel x il sabato mattina, data della nostra ripartenza!!!!!!!!!!!!NON SO COME FINIRà X IL RIMBORSO, MA SE POSSIBILE EVITERò DI VOLARE DI NUOVO CON IBERIA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  17. SILVESTRO Says:

    Ho necessità di inviare un reclamo all’ Iberia in merito ad un comportamento vergognoso tenuto da un loro dipendente all’ aeroporto di L’ Avana. Dovevo purtroppo rientrare con urgenza per la morte improvvisa di mio suocero. Qualcuno saprebbe indicarmi l’ indirizzo dove spedire la mia lettera ? Grazie

  18. luisa Says:

    Salve, purtroppo anch’io ho avuto grossi problemi con Iberia: sono partita il 15/08/2007 con un volo Click air (gruppo Iberia) napoli-barcellona. Sia io che il mio ragazzo non abbiamo ricevuto bagagli (insieme ad altri 70 passeggeri)!!! dopo 48h il mio ragazzo ha ricevuto la sua, mentre io l’ho ricevuta dopo il mio ritorno in Italia, il 04/09/2007 per fortuna, perchè il gg seguente sarebbe stata dichiarata come dispersa, e non mi sarebbe stata mai + consegnata!!! Ovviamente ho contattato un avvocato per ottenere un equo risarcimento per i costi sostenuti e i danni morali subiti…perchè non è da poco stare 15 gg all’estero senza aver nulla degli oggetti propri!!!
    Mi raccomando fate valere i vostri diritti…
    Io attendo il risarcimento… Buona Fortuna!

  19. Roberto Says:

    Ogni volta che volo con Iberia, facendo scala a Madrid, ho dei grossi problemi: ritardi di ore, perdita di bagagli, cancellazione di voli ecc. . L’ultimo incoveniente, è successo proprio il 4 settembre 2007, con la cancellazione del mio volo Madrid Valencia. A questo punto ho deciso di mandare un reclamo via fax; all’ufficio Iberia di Bologna mi hanno indicato il fax dell’ufficio relazioni con i clienti. A questo numero in realtà, risponde una società che non ha niente a che fare con Iberia …… Qualcuno mi sa indicare un indirizzo preciso, un numero di fax o di posta elettronica a cui inoltrare i miei reclami ??? So che è tempo perso, ma ci terrei a fare sapere, qual’è la mia considerazione nei loro confronti !
    Grazie e buona fortuna

  20. Anna Maria Says:

    ciao a tutti,

    mi unisco anche io ai vostri reclami diretti alla Iberia.
    Lavoro in un’agezia di viaggi e posso assicurare, non per difendere la categoria, che lavorare con persone preposte all’assistenza o alla emissione della biglietteria è alquanto penalizzante anche per noi, soprattutto con la compagnia Iberia, non sto qui a scrivere quanto mi è accaduto, per fortuna sono riuscita a risolvere il problema con l’aiuto chiesto direttamente all’aeroporto. La compagnia Iberia è raggiungibile da noi agenzie di viaggio solo tramite fax o email……..vergognoso non avere un contatto telefonico diretto.
    Quest’ultima comunque non si è degnata di dare alcuna risposta, nonostante decine di mail e fax.
    vivamente sconsiglio di lavorare con persone che al presentarsi dei problemi l’unica cosa che sanno fare è rimandare oppure non dare considerazione, in bocca al lupo a tutti

  21. anonimo Says:

    salve sono una signora che lo scorso 24/07/2007 avrebbe dovuto partire con la linea Iberia airlines per Colombia. Purtroppo ho avuto un imprevisto e non sono partita. Io ho pagato il biglietto 1100 euro e ho chiesto il rimborso. Non solo ho aspettato 5 mesi dopo che mi avevano detto che mi dovevano rimborsare 950 euro e oggi 28/11/2007 mi stanno rimborsando
    757 euro. Com’è possibile? Con chi devo parlare per risolvere la questione? Dove sono finiti questi soldi?

  22. Grimaldi Filippo Roberto Says:

    Ciao sono Roberto da Napoli (Italy) e volevo solo confermare tutto questo dicendo la mia storia.E da più di 4 anni che non riesco ad avere un rimborso a causa della sede legale che non è più in Italia ho perso più di 2000 Euro MA NON MI ARRENDO

  23. FATIMA ZAHRA Says:

    IL 26 GIUGNO 2007 ABBIAMO PRESO UN AEREO DA BOLOGNA A CASABLANCA CON 1 SCALO A MADRID.
    IL VIAGGIO ERA COMODO ANCHE SE NON ABBIAMO VIAGGIATO IN BUSSNES CLASS
    SIAMO ARRIVAI AL MAROCCO E CI HANNO PERO 5 E RIPETO 5 VALIGIE
    ABBIAMO ASPETTATO 3 GIORNI E LE VALIGIE SONO ARRIVATE
    AL RITORNO ABBIAMO PRESO L AEREO LA HOTESS STAVA DICENDO LE RGOLEDI SIQUREZZA CHE UNA SIGNORA E SVENUTO A CAUSA DI UNA MEDICINA SIAMO RIMASTI LI IN AEREO AD ASPETTARE BEN UN ORA E MEZZO POI QUANDO SIAMO ARRIVATI NELLO SCALO DI MADRID ABBIAMO PERSO L AEREO ALLORA CIHANNO DATO UN ALTRO BIGLETTO PER BOLOGNA ALLE ORE 10.30 DI SERA MENTRE NOI ERAVAMO ARRIVATI ALLE 03.00 CIRCA

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